售後服務中心
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附註說明:免費更換新品得經由授權工程師檢驗確認,判定為非人為因素故障後方可更換。若判定結果為人為損壞,則需繳交檢測費200元及工本費。工本費視更換材料與維修難易度而定。

文本分析

本文是一張流程圖,流程圖在生活中是一種常見的圖表,一般用來說明一件事情的過程或執行步驟,例如:辦理身分證件補發有固定的流程。 

從本文標題可以知道,本圖應是某公司售後服務中心對客戶進行的售後服務流程。本圖起點從「更換」開始,首先需先確認產品為公司產品,接著提出數個「問題」讓服務中心人員或消費者可依據現況回答問題。看起來關卡重重,但仔細分析問題背後的意義,可以歸納出「售後服務中心對產品更換」一事關心兩個前提:是否在保固期限內、有無人為疏失。而根據這兩個問題的答案,又可整理出兩個結果。如下表:

在保固期限內

不在保固期限內

有人為疏失

自費檢測費與工本費

自費檢測費與工本費

無人為疏失

免費更換新品

自費檢測費與工本費

然而,為什麼本圖需要繪製成較多步驟的流程圖呢?統整圖中其他訊息可見:公司為「是否在保固期限內」提供了多種方案,如「上網登錄」、「保留憑證」與「保留發票」。由此可見,本圖設計者希望流程圖提供讀者能更明確的步驟,讓整件事情的程序以更清晰的方式呈現。 

流程圖除用來說明事件過程或步驟外,也常用於幫助解決問題或表達思緒,當你頭腦中有很多想法時,不妨先點狀的羅列下來,在根據特定標準予以排序或添加其他判斷條件。最後加以統整成具有階層、各類條件的流程圖。相信有效的運用流程圖,可以讓個人釐清思緒,也能應用於團體中與伙伴們的互動交流唷! 

延伸思考

  1. 請問以Q&A的形式能否傳遞與本文相同的主旨呢?兩種呈現方式各有什麼優、缺點?

  2. 根據目前流程圖可以知道,對消費者而言,若需要進行售後服務,要準備的事項與獲得的結果都是固定的。但為什麼流程圖要把某些問題排在第1個分節點,而某些問題排在後面呢?這些問題的排序,對於提供售後服務的公司來說,可能出自於哪些因素的考量?

延伸閱讀

  1. 點部落〈什麼是流程圖?What is a Flowchart?〉

  2. 劉亦茹〈做事是雜亂無章?還是井然有序? —流程圖 迅速掌握任務全貌〉

  3. 陳宣宏〈你的手機有保固嗎?——保固契約的性質、對象、事由與範圍〉

作答時間: 15 分鐘
請依據前述文章回答下列問題。
( )1.請問本圖是在說明什麼事情?
1. 上網登錄產品的流程
2. 申訴產品瑕疵的流程
3. 辦理退貨和退款的流程
4. 申請換貨和修繕的流程
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QUESTION
單選題:請問本圖是在說明什麼事情?
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